Ticari Arabuluculuk
Tüketiciler ile ticari firmalar veya sağlayıcılar arasında yaşanan uyuşmazlıkların, mahkeme masraflarına katlanmadan ve aylar/yıllar süren yorucu prosedürlerle uğraşmadan çözülmesini sağlayan Tüketici Arabuluculuğu, günümüzde hem vatandaşların haklarını koruyan hem de firmaların müşteri memnuniyetini zedelemeden uzlaşmasını sağlayan pratik bir yöntemdir.
Türkiye’de 28 Temmuz 2020 itibarıyla yapılan yasal düzenleme ile tüketici mahkemelerinde açılacak alacak ve tazminat davalarında arabulucuya başvurmak bir dava şartı (zorunluluk) haline getirilmiştir. Belirli parasal sınırların üstündeki uyuşmazlıklarda arabuluculuğa gidilmeden doğrudan dava açılması mümkün değildir.
Tüketici Arabuluculuğu’nun kapsamı, sınırları ve sağladığı temel avantajlar şu şekildedir:
Hangi Konular Tüketici Arabuluculuğu Kapsamına Girer?
Bir tarafın tüketici (bireysel amaçla hareket eden gerçek veya tüzel kişi), diğer tarafın ise ticari veya mesleki amaçla hareket eden satıcı/sağlayıcı olduğu nakdi (parasal) tüm uyuşmazlıklar bu kapsamdadır:
-
Ayıplı Mal ve Hizmetler: Satın alınan araç, beyaz eşya, elektronik cihaz, mobilya gibi ürünlerin kusurlu çıkması; otel rezervasyonu, tadilat, kurs veya saç ekimi gibi hizmetlerin taahhüt edildiği gibi sunulmaması.
-
Gayrimenkul ve Konut Satışları: Müteahhitlerden veya inşaat şirketlerinden alınan konutların geç teslim edilmesi, eksik/kusurlu imalatlar veya maketten konut satışı uyuşmazlıkları.
-
Abonelik ve Mesafeli Sözleşmeler: İnternet, telefon, uydu yayın abonelikleri ile e-commerce (internet alışverişleri) sitelerinden yapılan harcamalardan doğan iade ve iptal krizleri.
-
Banka ve Sigorta Paketleri: Tüketici kredileri, kredi kartı üyelik ücretleri, dosya masrafları ile kasko, sigorta poliçelerinden doğan hasar tazmini uyuşmazlıkları.
-
Devremülk ve Paket Turlar: Devremülk iptalleri, tatil paket turlarının iptali veya taahhütlerin yerine getirilmemesi.
-
Önemli İstisna (Parasal Sınır): Tüketici Hakem Heyetlerinin görev alanına giren (belirli bir yasal parasal sınırın altındaki) küçük ölçekli uyuşmazlıklar için arabuluculuk zorunlu değildir; doğrudan Tüketici Hakem Heyetine başvurulur. Ancak bu sınırın üzerindeki ve Tüketici Mahkemelerinin görev alanına giren dosyalarda arabuluculuk zorunludur.
Süreç Nasıl İşler? (Vatandaşlar İçin Pratik Adımlar)
-
Ücretsiz Başvuru: Tüketici, adliyelerdeki arabuluculuk bürolarına veya uzman bir arabuluculuk merkezine başvurur. Tüketicilerden başvuru esnasında hiçbir harç veya masraf alınmaz.
-
Hızlı Çözüm Süresi: Tüketici arabuluculuğu başvurudan itibaren 3 hafta içinde sonuçlandırılır. Zorunlu hallerde arabulucu bu süreyi en fazla 1 hafta uzatabilir. Toplamda 1 ay dolmadan süreç kesin olarak netleşir.
-
Anlaşamama Durumunda Devlet Güvencesi: Eğer görüşmeler sonunda anlaşma sağlanamazsa ve süreç olumsuz biterse, tüketicinin mağdur olmaması için arabuluculuk ücretinin ilk 2 saatlik kısmı Adalet Bakanlığı bütçesinden (devlet tarafından) karşılanır. Tüketiciye hiçbir masraf yansıtılmaz.
-
Anlaşma Durumunda Kesin Karar: Taraflar ortak bir noktada anlaştığında imzalanan “Son Tutanak”, mahkeme kararı (ilam) niteliğindedir. Firmanın bu karara uymaması durumunda tüketici doğrudan icra takibi başlatabilir.
Tüketiciler ve Firmalar İçin Avantajları Nelerdir?
-
Psikolojik ve Yıpratıcı Süreçlerin Önüne Geçilmesi: Mahkeme koridorlarında beklemek, duruşmalara katlanmak ve resmi yazışmalarla uğraşmak yerine; taraflar arabuluculuk merkezinin sakin, profesyonel ve eşitlikçi ortamında karşılıklı konuşarak çözüme ulaşır.
-
Sıfır Risk ve Masraf: Tüketici için tamamen masrafsız bir süreçtir. Bilirkişi ücreti, keşif harcı, dava açma giderleri gibi riskli ödemeler tamamen ortadan kalkar.
-
Marka ve Müşteri İtibarının Korunması: Şikayet sitelerinde veya mahkeme kayıtlarında adının geçmesini istemeyen firmalar, arabuluculuğun mutlak gizlilik ilkesi sayesinde müşterisiyle masada sessizce uzlaşabilir. Böylece firmanın ticari itibarı zedelenmez, tüketicinin de mağduriyeti hızla giderilir.
-
Esnek ve Yaratıcı Çözümler: Mahkeme sadece “ürün bedelinin iadesine” veya “davanın reddine” karar verir. Arabuluculuk masasında ise yaratıcı çözümler üretilebilir: Örneğin firma ayıplı ürünü geri alıp yerine daha üst model bir ürün verebilir, tüketiciye sonraki alışverişleri için indirim çeki tanımlayabilir veya ödemeyi tüketicinin onayladığı esnek taksitlerle yapabilir.
